別緻 BEE

追求每天生活中一點別緻


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咨詢台服務的五到

從前在酒店接受管理訓練,在前堂部服務期間,大堂經理時常利用胡適先生的讀書方法——

五到:口到。手到。眼到。心到。耳到

有關胡適先生提倡這讀書方法的文存,可參看【無量湖】的有關胡適文存:讀書(一)

引用在酒店前堂的服務,口、手、眼、心、耳;自然與個自兒讀書所用的有所分別。

  1. 口到:是見到客人要主動叫人。
  2. 手到:自然是要動手去做,做前台的就是動手去查資料,去把客人查詢的問題寫下,把替客人找到的資料用寫,給客人解釋。
  3. 眼到:是要看著客人說話。
  4. 心到:當然就是要用心。
  5. 耳到:也自然就是要耹聽。

這種「五到」,刻了在腦海;後來在不同職場的工作環境中,都引用在管理上緊記自律規條。

今日就這樣重提,好像很過時的事情,可是,也就因為太多新一代管理,太過依賴器材,電子化資訊;就連自己都變成了跟機械資訊台無異。

就像今日在九龍某大型商場的詢問台,我問那坐在那裡幾乎成石像的女服務員:「請問X城酒家在哪裡?」因為這X城酒家在手機電子地圖是顯示XX坊,我們已經在XX坊範圍裡,可是在裡面兜了兩圈,也沒見到有關的指示牌或廣告牌之類。

女服務員冷冷抬眼答:「在美食城裡。」

剛才所經過的每一處不見有「美食城」之類的地方,也沒有印象見到這樣的招牌或指示。「那麼美食城在哪?」

「在巴士站樓上。」

我這第二個問題,相信已經非常明顯,我並非這區的熟人;可是,這位服務員在答時,面色已經有點「已答」的冷淡。手沒抬過,身更加沒有動過,就像一尊發聲機器人無異。

我也很無癮,但問了第三題:「那巴士站在哪?」

在這看來,她按我問的沒錯,我再問她也有再答呀。不答你才是沒禮貌沒合乎崗位要求呀。然而,做了跟做得好不好,做得優秀不優秀;都是有層次分別的。

在這樣崗位裡,為商場裡客人提供資訊服務本來就是基本職責。她這算——做了。

但如果在客人問時,她微笑,耹聽,然後用比較仔細的指引說:「這X城酒家是在後面另一幢樓叫美食城的樓上X樓,由這側面扶手電梯上路面,步出商場會見到對面有個巴士站,上蓋就是美食城。」這樣算——做得好。

以酒店大堂的要求水平,客人迎面而來時,她會站起來,點頭微笑,問「有什麼可以幫忙?」然後在第二條問題時就意識面前客人根本不熟環境,順手拿出小紙和筆,在上面簡單畫個街道圖,邊畫邊解說。這就是用齊「五到」。這樣才算——做得優秀。

香港現時的酒店業前堂,都沒幾處能保持到這優秀的服務層次;因為大家早已忘記有這個需要。

2016年2月,我在日本京都,預約了一個影樓,我們一行三人連大行李箱,原想叫的士直停到影樓門前,的士司機甚至為求查証地址及駕車路線,撥過電話過去影樓跟影樓經理對話過;可惜,的士司機還是不懂把車駛入斜路轉入小區而停錯了在大路,讓我們人連行李完全迷路,不知所措。清晨行李箱在住宅為主的寧靜小區裡拉著就會發出擾人響聲,我們不敢太貿然在街上亂兜路找著。

轉角路上有家小商務酒店,我連忙跑入去請他們前堂員工幫忙。櫃台前本來在忙著服務幾個客人;但因為見我來得好急忙,前台立即有服務員一完成手頭那位客人,就轉過來看我是什麼急事。當然我也很有禮抱歉打擾,需要幫忙。那服務員聽我問題後,知道我是遊客,但他也不知道我問的那家影樓,表示也要利用電腦搜尋我需要資料,然後,他拿出紙把資料抄下,用酒店給客人用的附近街道圖,用箭嘴替我畫好由出酒店後的步行路線和方向。

這就是優秀的服務態度;我並非酒店的客人,他們跟影樓沒有合作,他們對於自己也沒即時把握的資訊沒有拒我於門外。他們在可以調動的空間,急來客之先,解來客之難。

當然,酒店有權要求我排隊,也有權告訴我他們幫不了我,這不是他們責任範圍;幫了我沒見得我會記得這酒店名字,也不得見就為酒店提昇了什麼收益。可是,前台的服務就該是這樣。

如果一個商場咨詢台,坐著個一動不打算一動,不用心去聆聽問題,沒上心留意周圍或來人的需要,不動手,只憑發聲以最簡短句當是回答;那的確只比一台查詢機械多了點人體功能——吃睡拉。

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圖片來源:thenewinquiry.com

我會說,要我坐在那裡由早到晚裝一尊石像,我寧願在客人來到面前時,借機會動一動,站起來活動活動!表示熱情,表示友善,表示樂在其中;這樣工作才能有一點樂趣。裝石像,又要不能睡著,枯坐八小時,這樣的工作還是人做的嗎,不是自製比死難受嗎?

 


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滿不在乎的

【前序:這是一篇寫於2012年的文章,原先因為對工作夥伴間的尊重,不作公開。但時如過隙,我的工作已經跟這幫夥伴再沒關連。認識我的大抵都知我就算私下,也甚少個別評論一個同事;這事當日是曾扣成過一些高層討論及開除了這小女生。今日記回來這裡,只是分享,希望有緣見文的對於職場社交能有悟處;亦希望這女生兩年間已見成熟不再犯上這種毛病。)

深圳分公司聘有一個行政小女生。就在這分公司新辦公室啟用,借題讓員工們見見面的場合中見面。

原想這樣輕鬆的場合,我也不便對年輕小女生抱有太多嚴苛的禮儀要求。

但原來我對這種國內新成長的小女生還是太不認識。

當我們的首席設計師企圖搞氣氛,問她在哪裡來的時候,這小女生答:「算了吧,反正是說了你們也不知道。」設計師還很耐性地說:「不會啊,我也去過很多地方,比方北京、上海、武漢……」

小女生:「廣西吧。」答得很含糊地,一派敷衍。

「噫,哪裡?」

小女生擺擺頭:「都說你們應該沒聽過。」

我本來都很隨便地跟大家笑著聊,這刻,我都忍不住把身伏前,把臉拉下:「大抵我在這裡是普通話最爛的一個,妳說得快我沒聽懂吧,你剛才說廣西是吧,那也沒什麼罕奇,我也有朋友來自廣西。」

我不知道旁邊設計師已感到我聲音的不悅;很努力把說話接過去:「是桂林那裡嗎?」

小女生還是那種態度:「嗯嗯,也是吧。」

問的:「那你有沒去過桂林?」

答的:「我沒去過,只不過在那裡住了廿年。」

我這刻臉色不會好看,只是看來這是用在這種小女生身上,一點也不管用,因為她根本沒有覺得自己這種對答是不對的。最低限度,她那種在公司的晚飯中,雖說都是小公司規模,但共桌的都是前輩、上司、香港管理高層;我會評:「誰把這樣女生挑回來?一點規矩都不懂!」

這只是晚飯上一小段,還有兩段,都在在讓我從旁,大家笑聲中細視這個小女生品性。

素質好不好,不能只在於在聘一個員工,拼上一注的。

當然,我還是撇著沒說,因為她上司我也得尊重,這點內交外交我還會注重,只是,我會說,這樣性子的女生,不教也罷。

事後,我還是吟哦了拍檔,他大抵年青,對這種年青人對答,竟然不大察覺;只是也知我向來對下屬要求嚴謹,只好解說國內現在聘人難。

我不打算跨區跨界去干預每個小職員的培訓,不過,我會問:「世界上哪個城市的聘員容易?」

「但現在國內流失量大,大抵一年都要換上一個。」拍檔說。

這也許不錯,可是,一個團隊,要是只為聘一個猜斷一年就會換人,而不必教育糾正,那麼長時間下去,要是任何理由這員工恰恰相反留了下來,一個不幸,成為長期員工,那屆時,是公司適應她還是隨她這樣目中無人下去?

結論下來,我還是認為:趁還早,教!受教,還可先留!不受,則不可留!

若師不嚴,學亦不尊師;只壞旁枝。

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Mind Mapping in meeting

從前在金融集團,每次開會;我都會望著一整列噴色白玻璃牆在發呆 (當然發呆的時間一定很短,因為環境不容許我多於兩分鐘的發呆;不過發呆是天生能力,即使只得一分鐘,腦袋還是足夠立即飛往那跟會議毫無干係的宇宙去)。

為什麼是對著那十多米長用的一列玻璃牆發呆,而不是對著那代表著全港最貴地段的維多利亞海峽在發呆?

因為我對於這種可以用來當作寫字板的噴色玻璃總有著一份衝動!

一列很長的噴色玻璃牆,一席各有各說的會議,卻沒有人慣於拿起筆去寫;因為這是金融集團的最高決策處,除老闆外,沒幾人勇於站出來把自己想到的寫畫出來;大家都慣於備妥 powerpoint,用電腦來展示;站在那裡一般都已經身處高位,這場景中儼如講者,老闆及高層們是聽眾,其餘人等是旁聽,沒有人會交錯交換著漫無天際的想法;一般都只回應點頭,同意,或抄寫備注,與自己將要被牽涉的工作。

我在自己的辦公室也設了一面,引來過一些眼紅的同事在私語;認為我不用水松板、小型白板;偏要成本高的玻璃板。幸好上司對我工作創意和效率向有信任;不過這板設在我工作桌上方,還不算是我希望的開會模式的最佳道具。

在牆上安裝玻璃寫字板,一整面牆的;在我後來替合夥人設計的辦公室裡才落實出來,這面牆,成為我們飛快地討論、交換複雜繁瑣的想法、構思、將分派執行的工作,或意願……什麼也有;有時甚至是畫著圖案,鬼臉。

特點是,這種稱為 mind mapping 的是近代流行的一種會議模式;覺得神探伽利略很酷?

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我覺得還不夠!的確,會議中講者把一大堆想法列寫 / 或用任何圖案,連線去表達、去把構思 / 可用資源 / 線索連貫;這寫板就是一個讓自己 / 聽眾更容易理解,梳理出大量在腦海亂七八糟的想法整理好,免去大量兜圈、枉耗的無謂時間,令處事更見爽快直接。

我和合夥人都是快板子,想法天馬行空,他偏理財,我偏創意。於是玻璃牆上每每被我們兩手同步在畫,偶爾,另外幾位合夥人也插入會加線加問號,圈出要討論的……

這樣每每能將會議推進快速達三五倍。我把方法傳到我所有參與的慈善團體會議中,雖然還是很多人看來對這種走出去,執起筆,在板上表達想法的方式還不很習慣;畢竟這類寫字板都總是設在主持會議的主席背後,很少會像我們之前在一個四人會議室裡也設落地一面大玻璃,大家把會議桌也搬開,索性隨便坐著、站著;所有人都觸手可及玻璃牆。

不過,有時,我在 Home Office 開會,我的玻璃板不夠大;於是我將板改為紙平鋪在飯桌上。

2015-07-02 18.01.59

讓大家跟著同一思維方向前進之餘,也是一個快速交換想法,歸納總結,列寫重點;這種速度與參與感,令那些開會只會說了像沒說的人再也無法閃躲。(想起從前有家公司某科技經理的開會式,說話和報告都永遠帶著大家遊花園)

散會前,不能遺漏的事;人人善用手機為這個 mind map result 拍照。

當然,這種開會模式,首先要主席放低主席那高高在上的權威。不過,這種模式,也是能看每個員工的表現;從主動程度、從筆跡;從字/圖案看他/她的表達力、也能看真性情真性格。放下一點,得著多點;老闆們,這可是賺的!再說,這可比每人拿著台 ipad 來開會好太多了,對不?!


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頹飯

今日為一篇報導的話題《Afternoon Tea 與 High Tea》,在 Facebook 與朋友討論間,他在提到大家對 High Tea 的誤解,而 High Chair 為方便夜更工作,提早時間,又獨個兒隨便吃個頹飯就算,而自諷自己時時吃 High Tea。

提到「頹飯」這個詞;而令我重想起初出道在酒店工作時的一件小事。

由於頹飯對我來說很陌生的一個詞,我在網上找到這篇潮語解釋的文章《SUN奇古怪:SUN潮語:【頹 飯】

好了,論到說故事時間——

話說,剛由酒店管理學校畢業,被學校推薦到當時在中環一家國際享負盛名的五星級酒店中工作,誤打誤撞,我被編排到地面樓層當前堂咨詢員。由於只我跟另一個女生被編在地面樓層,為容易訓練這兩個黃毛女生,我們日常被編到行李部「被照顧」著。同我同期的女生很快就辭職不幹,剩下天不怕地不怕的傻妹頭;於是獨享行李部老中青男仕的特別呵護。他們怕我站得小腿粗腳踝痛,每半小時就嚷我快入去後台或去員工飯堂休息喝水。叫得多了,我推不了太多,也就出入員工飯堂多。我年少,新面孔,又得前堂經理護花心;於是,走過來跟我閒談兩句的同事也不少。

員工飯堂裡有一面長壁,有日開始排了一列貼牆排的檯;然後大家可興奮起來,年紀大的同事專程來相告說因為頂樓的餐廳要進行裝修,但酒店餅師不停工,每日的糕餅照樣出爐,不過送來員工飯堂讓一眾員工享用。後來在酒店工作久了,才明白老員工其實不會覺得很興奮,只不過這是一個大家共同話題,而最好就用來跟新來沒見過世面的新丁如我搭訕談天;他們都像找到枝棒棒糖來哄哄這個小妹罷了。

有一天,看來又有個新丁男生報到未幾天了。他在飯堂不知就裡的踫踫撞撞,一看就知他內向,怕熱鬧,懼生;我左右無事,就一直瞧著他看;倒也有想過要是抓個機會,我過去跟他交個朋友。

他捧過飯菜盤子就一直往裡邊走,這時飯堂正值最多同事午飯時段,他看上那貼牆的長檯一角落,附近有張椅子,他把椅子拉過來竟然選擇面壁去晚飯。

我看到也著實有點奇怪;不過懶管人家事,有個行李部同事在我面前拉開椅子坐下來了。

不久,進來了一位高高的外藉高層,如果我沒記錯,他好像是總經理或哪部門總監,反正他們的照片都被貼在行李部高牆上;而且,進來時,每個同事都抬頭跟他打個招呼。

看來,他是來檢查一下那長檯上的糕點。這時,他快步趨近那男生,拍拍他,跟他說了幾句,那男生一臉茫然,有點漲紅了臉;然後點點頭,把食物盤捧起一直向我的附近走近來,抓張椅就一屁股坐下。

那高層也掉頭出去了;在我眼中,這原讓我以為這是男生的上頭,來到大抵說他有什麼沒做得好之類吧。可是,那男生離我很近,我們之間這時也沒幾人了,我聽到他在咕噥著:「…坐什麼也要管,又不知你是誰,坐那邊不行的嗎,又沒有踫到蛋糕,踫到又如何,反正不都給我們吃的嗎……」哦,他是不滿被人要求轉到這邊來吃飯?!

雖然看來那高層有點惡,但嚷你別面壁,轉過來中間坐不好嗎?

之後我跟共事的一位來自英國的女同事私交深談時,無意間提到這件事。她竟然跟我說:「英國人都不喜歡面對著牆壁吃飯,我和弟小時候,如果做錯事,會在晚餐時,被罰獨個坐在廚房高凳上一個人吃;所以他不讓那員工這樣吃飯,也不奇怪呀。」這段話,我當年有點八丈金鋼,摸不著頭腦的。家裡孩子被罰不許埋檯吃,也有聽過,但員工又不是孩子,他喜歡那樣,也沒礙著誰來呀?

不過,過了很多年,我一點一點的明白過來。

首先,管理員工,這是關心的表現,想看看是為著什麼原因放棄一日中最重要的自由社交時段,不想他因為性格內向、或不開心、或自我封鎖;因為酒店從業員這是服務行業,以上各種狀況都不適合這行業中表現。

所以,他的頹飯,就成為全個飯堂中最突兀的事情。那外藉高層是想他回到群體中,跟團隊多交流;其實是一番好意。

可是時間轉到今日的香港,君不見四處都設面壁的一人飯局,大家都對著牆對著鏡吃悶飯;都是一種自我糟質嗎?還是現代人感情都落單,統統都成為單身一族,只能以手機相伴?

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