別緻 BEE

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咨詢台服務的五到

從前在酒店接受管理訓練,在前堂部服務期間,大堂經理時常利用胡適先生的讀書方法——

五到:口到。手到。眼到。心到。耳到

有關胡適先生提倡這讀書方法的文存,可參看【無量湖】的有關胡適文存:讀書(一)

引用在酒店前堂的服務,口、手、眼、心、耳;自然與個自兒讀書所用的有所分別。

  1. 口到:是見到客人要主動叫人。
  2. 手到:自然是要動手去做,做前台的就是動手去查資料,去把客人查詢的問題寫下,把替客人找到的資料用寫,給客人解釋。
  3. 眼到:是要看著客人說話。
  4. 心到:當然就是要用心。
  5. 耳到:也自然就是要耹聽。

這種「五到」,刻了在腦海;後來在不同職場的工作環境中,都引用在管理上緊記自律規條。

今日就這樣重提,好像很過時的事情,可是,也就因為太多新一代管理,太過依賴器材,電子化資訊;就連自己都變成了跟機械資訊台無異。

就像今日在九龍某大型商場的詢問台,我問那坐在那裡幾乎成石像的女服務員:「請問X城酒家在哪裡?」因為這X城酒家在手機電子地圖是顯示XX坊,我們已經在XX坊範圍裡,可是在裡面兜了兩圈,也沒見到有關的指示牌或廣告牌之類。

女服務員冷冷抬眼答:「在美食城裡。」

剛才所經過的每一處不見有「美食城」之類的地方,也沒有印象見到這樣的招牌或指示。「那麼美食城在哪?」

「在巴士站樓上。」

我這第二個問題,相信已經非常明顯,我並非這區的熟人;可是,這位服務員在答時,面色已經有點「已答」的冷淡。手沒抬過,身更加沒有動過,就像一尊發聲機器人無異。

我也很無癮,但問了第三題:「那巴士站在哪?」

在這看來,她按我問的沒錯,我再問她也有再答呀。不答你才是沒禮貌沒合乎崗位要求呀。然而,做了跟做得好不好,做得優秀不優秀;都是有層次分別的。

在這樣崗位裡,為商場裡客人提供資訊服務本來就是基本職責。她這算——做了。

但如果在客人問時,她微笑,耹聽,然後用比較仔細的指引說:「這X城酒家是在後面另一幢樓叫美食城的樓上X樓,由這側面扶手電梯上路面,步出商場會見到對面有個巴士站,上蓋就是美食城。」這樣算——做得好。

以酒店大堂的要求水平,客人迎面而來時,她會站起來,點頭微笑,問「有什麼可以幫忙?」然後在第二條問題時就意識面前客人根本不熟環境,順手拿出小紙和筆,在上面簡單畫個街道圖,邊畫邊解說。這就是用齊「五到」。這樣才算——做得優秀。

香港現時的酒店業前堂,都沒幾處能保持到這優秀的服務層次;因為大家早已忘記有這個需要。

2016年2月,我在日本京都,預約了一個影樓,我們一行三人連大行李箱,原想叫的士直停到影樓門前,的士司機甚至為求查証地址及駕車路線,撥過電話過去影樓跟影樓經理對話過;可惜,的士司機還是不懂把車駛入斜路轉入小區而停錯了在大路,讓我們人連行李完全迷路,不知所措。清晨行李箱在住宅為主的寧靜小區裡拉著就會發出擾人響聲,我們不敢太貿然在街上亂兜路找著。

轉角路上有家小商務酒店,我連忙跑入去請他們前堂員工幫忙。櫃台前本來在忙著服務幾個客人;但因為見我來得好急忙,前台立即有服務員一完成手頭那位客人,就轉過來看我是什麼急事。當然我也很有禮抱歉打擾,需要幫忙。那服務員聽我問題後,知道我是遊客,但他也不知道我問的那家影樓,表示也要利用電腦搜尋我需要資料,然後,他拿出紙把資料抄下,用酒店給客人用的附近街道圖,用箭嘴替我畫好由出酒店後的步行路線和方向。

這就是優秀的服務態度;我並非酒店的客人,他們跟影樓沒有合作,他們對於自己也沒即時把握的資訊沒有拒我於門外。他們在可以調動的空間,急來客之先,解來客之難。

當然,酒店有權要求我排隊,也有權告訴我他們幫不了我,這不是他們責任範圍;幫了我沒見得我會記得這酒店名字,也不得見就為酒店提昇了什麼收益。可是,前台的服務就該是這樣。

如果一個商場咨詢台,坐著個一動不打算一動,不用心去聆聽問題,沒上心留意周圍或來人的需要,不動手,只憑發聲以最簡短句當是回答;那的確只比一台查詢機械多了點人體功能——吃睡拉。

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圖片來源:thenewinquiry.com

我會說,要我坐在那裡由早到晚裝一尊石像,我寧願在客人來到面前時,借機會動一動,站起來活動活動!表示熱情,表示友善,表示樂在其中;這樣工作才能有一點樂趣。裝石像,又要不能睡著,枯坐八小時,這樣的工作還是人做的嗎,不是自製比死難受嗎?

 


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星洲遊:貴而不俗的新春佈場

工作關係,對於節日的佈置特別敏感。

近年香港的商場佈置,設計每況越下;不單平面設計走低能低級低技化,整體佈場更加只追求價廉者堆放法。

就看今年過年,真桃花幾近絕跡,更不要說像從前大家都為哪裡購置桃花皇而相約朋友前去催旺桃花之舉。

今年的商場通是塑膠桃花,加小燈;統統俗不可耐兼散發著一陣陣膠氣味,令人卻步遠離,失望得不得了!

在星加坡,先在 Vivo City 看到幾色絲花的牡丹組合,配簡單的新春圖案玻璃貼;這雖然是很舊款的設計,但簡約讓人舒服。

然後在 Marina Bay Sands 裡見的,令人眼前一亮!

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才只不過是緞料做的繡球,用上最奪目的螢光粉紅,既傳統但又因為選色變得時尚。

在黑色石材的水池、吊在中庭高處玻璃圍欄處;都貫徹只單一球;簡潔,但效果非常突出。

喜慶、奪目、連貫、配色、意象…也齊。

整體能帶出預期效果,就是好的佈場設計;不必累贅,不必堆砌;清雅高貴。

Simple is beauty!

 


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東港城的春意綿綿牧羊花園

之前在【別緻話訪】– Debbie Leung 用藝術之心讓羊毛再生 為大家介紹過的一位香港設計師。

得知她跟東港城合作舉辦了一個色彩繽紛的羊毛作品展覽,名為「春意綿綿牧羊花園」

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在一個小型展覽層面上看,這是一個非常值得一看的展覽,裡面會有羊毛入門的資訊,也可以給人親手觸摸不同加工程序後的羊毛質感。

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Debbie 也和其他設計師將羊毛不同組型的創意時裝設計展出。

可惜,正如所有企圖選用親民方式的藝術小展,都敗在場地管理手上!所有穿著好可愛色彩繽紛的羊毛作品的綿羊,額頭都大大張貼著紅色的告示:「請勿觸摸」。上文說可以讓參觀者親手觸摸感受不同的羊毛質地的透明膠盒,本來已備有幾個圓孔,讓人伸手進去摸上羊毛;可是,那裡四周也貼著「請勿觸摸」!

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整個展覽,我和藍藍都非常滿意展區裡的設計、展品質素、展示資訊……就唯獨是,最不滿那些嚴重影響視覺景觀的「請勿觸摸」紅色告示。

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由 Debbie Leung 那裡借來啟幕禮的照片,模特兒把作品穿上,在台上展示。


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深圳:贛雲軒

2014-11-11 12.48.40

這夜約了兩位年輕的男性朋友在深圳萬象城裡晚飯見面,把他倆介紹認識。

這夜話題是慈善籌款活動的合作目的,但也因為兩位都算是我親厚小弟,菜由我來選,大家都遷就我。

這家館子未來過,但我偏愛地方特色菜。偏我味精敏感,兄弟力勸小心選擇,不要太過大意見圖好就選。於是先選蓮耦排骨湯,見還算用心的。再點我喜歡又合季節的板栗炒雞,炒荀尖,鐵板燒大鱔。其實後上一碟燒魚,大家忙著談都忘了拍照。

整體都不俗,值得推介。不過,我還是需要用冰凍的可口可樂來「送飯」,只是還算不嚴重的。

注:赣-江西,中国省级行政区,简称赣(gàn),别称赣鄱大地,是江南“鱼米之乡”,古有“吴头楚尾,粤户闽庭”之称。

贛雲軒:深圳萬象城五樓


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School Food blooming mari

近年很少經過九龍灣,今日在處理一些銀行事務,在午飯間濟留在德福商場。

平素最愛約朋友去正斗粥麵,今日發現,地點早已換上利苑。

隔鄰小巷盡頭有間韓式餐廳,看來很特別;把我吸引過去。

SCHOOL FOOD, Blooming Mari 是新派韓食連鎖。

佈置是韓國大學區很喜歡的那種Loft 倉庫格調;偏辛辣帶刺激感的食譜,播放著強勁音樂。用上很多校園、學室喜歡的木傢俱。木板沒軟墊子噴了字母的椅子隨意配襯到餐桌去。

點了個鐵板泡菜炒飯,也吃中辣的我,感覺大好。

這碟飯,盛恵港幣80多。作為午飯,作為材料四項:飯、紫菜、雞蛋和泡菜;應該有$40是只付氣氛,和青春感覺!

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